北京荷清公益基金会

投诉反馈管理制度

第一章 总则

第一条 制定目的与依据

为规范本基金会投诉、举报、意见建议的受理、核查、处置、反馈全流程工作，畅通社会各界监督渠道，切实保障捐赠人、受益人、志愿者、合作单位及社会公众的合法权益，规范本会项目运营、资金管理、日常服务等各项工作。依据《中华人民共和国慈善法》《基金会管理条例》及本基金会章程，结合行业通用管理规范及本会实际情况，特制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于本会受理的所有投诉、举报、合理化建议相关工作，涵盖登记、受理、核查、处置、反馈、归档、复盘整改全环节。适用对象包括基金会全体工作人员、合作机构、项目执行相关人员，覆盖资金物资管理、项目实施、信息公开、志愿服务、服务接待等全部业务场景。

第三条 工作原则

依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业监管规定及本会内部章程制度，依规处置各类诉求，杜绝拖延处置、违规处置等问题。

公开公正原则：投诉处理流程、办理时限、处置标准公开透明，平等对待所有投诉主体，客观核实事实、公正界定责任、落实整改举措。

及时高效原则：精简工作流程，明确各环节办理时限，快速响应群众诉求、核查问题、反馈结果，高效化解矛盾问题。

保密审慎原则：严格保护投诉人、举报人个人信息及投诉涉密内容，严禁泄露资料、传播信息，坚决杜绝打击报复行为。

闭环整改原则：落实“有诉必接、有案必查、有错必改、件件闭环”要求，依托投诉问题查漏补缺，建立长效管控机制。

第四条 受理范围

本会受理社会各界针对本会运营管理的合法合规投诉与举报，具体范围如下：

1. 捐赠资金、物资募集、管理、拨付、使用不规范、不透明、违规挪用等问题；

2. 慈善项目立项、落地、实施、验收、公示等环节存在失职疏漏、违规操作等问题；

3. 本会工作人员履职不作为、乱作为、服务失范、徇私舞弊等违规违纪问题；

4. 未按法规及制度要求公开项目、资金、年度报告等信息，信息公示不及时、不完整、不真实的问题；

5. 受益人、志愿者、合作单位合法权益遭受侵害的相关问题；

6. 其他违反《慈善法》《基金会管理条例》及本会章程、内部管理制度的相关问题。

第五条 不予受理范围

1. 无具体事实依据、无明确诉求、恶意重复投诉、虚假诬告的事项；

2. 已通过司法诉讼、仲裁、行政复议等法定途径办结或正在办理的事项；

3. 超出本会管辖范围、与本会慈善业务及运营管理无关的事项；

4. 包含恶意诽谤、人身攻击、寻衅滋事等违背公序良俗的诉求。

第二章 投诉渠道与登记管理

第六条 投诉渠道公示

本会长期公开常态化投诉渠道，在官网、官方公众号、项目公示文件及办公场所永久公示，确保监督渠道畅通：

1. 现场渠道：办公场所现场来访投诉；

2. 书面渠道：信函邮寄投诉；

3. 线上渠道：官方专用投诉邮箱、线上留言平台；

4. 电话渠道：专属投诉热线，工作日专人值守受理。

第七条 登记管理规范

本会指定行政合规部门为投诉工作归口管理部门，配备专职人员负责台账管理。所有投诉事项不分渠道、形式，均于当日完成登记，建立《投诉事项处理台账》，详细记录投诉人信息、投诉时间、诉求内容、佐证材料、办理进度、处置结果、反馈记录等信息，实现一事一档、全程留痕、可查可溯。

匿名投诉有明确事实线索的，正常登记处置；无有效核查线索的，登记备注后存档备查。

第三章 投诉处理流程与办理时限

第八条 初审分流

受理人员接收诉求后，1个工作日内完成初审甄别。咨询建议类诉求即时答复；常规投诉分流至对应业务部门核查；涉及重大资金违规、高管履职问题的复杂投诉，直接上报秘书长、理事长专项督办。对不予受理的事项，当日明确告知投诉人理由。

第九条 核查处置

1. 一般投诉事项：责任部门3个工作日内完成核查取证、责任认定，制定处置及整改方案；

2. 复杂疑难、跨部门投诉事项：7个工作日内办结；确需延期的，经分管负责人审批后可延长3个工作日，提前向投诉人告知延期原因；

3. 核查全程留存书面记录、沟通凭证、佐证材料，确保事实清晰、依据充分、责任明确。

第十条 结果反馈

投诉处置完毕后，经办部门梳理处置结果、整改措施及法律制度依据，经归口部门审核、分管负责人审批后，于办结当日通过电话、书面、线上等方式向投诉人反馈，明确告知办理结果与后续保障措施，同步做好反馈记录，留存确认凭证。

第四章 保密管理与责任追究

第十一条 保密管理要求

严格执行投诉保密规定，严禁泄露、传播、摘抄投诉人信息、投诉内容、核查资料等涉密内容。未经投诉人本人许可，不得公开其个人及隐私信息。全程保护举报人权益，严禁任何形式的打击报复行为。

第五章 附则

本制度经2023年12月23日第一届第二次理事会审议通过，自通过之日起生效。